Gérer les conflits à l’accueil — Niveau intermédiaire Présentiel

Comprendre et se faire comprendre en situation d'accueil des publics difficiles ;

Comprendre et se faire comprendre en situation d'accueil en situation d'urgence.

• Savoir des principes de base de la communication efficace : comprendre et se faire comprendre en situation d'accueil
• L’accueil des publics difficiles
• L’accueil en situation d'urgence

Introduction :

Accueil, pour quoi, pour qui, comment ? ;

L'importance de l'accueil.

1- Qu'est-ce que le conflit ?

La notion de modèle du monde ;

La valeur positive de l'individu ;

La naissance du conflit ;

Une croyance liée aux conflits.

2- Gérer les situations difficiles, des rapports de force

Les principes de base de la communication ;

• Les 3 types de communication ;
• Les enjeux et stratégie de communication ;
• Le schéma de la communication ;
• Comment se comporter face à différents visiteurs ;

Savoir utiliser les techniques de communication ;

• Respecter l'espace de sécurité et d'intimité ;
• La synchronisation : la communication non verbale ;
• La reformulation ;
• La Communication Non Violente : le bonhomme OSBD.

3- Gérer une situation d'urgence

Quand considère-t-on que l'on accueille un public difficile ? ;

Quels sont les facteurs extérieurs déclencheurs des pressions relationnelles ? ;

Traiter diplomatiquement les contradictions ;

Résoudre les situations critiques : ne pas tomber dans le triangle de Karpmann.

Identification des besoins et des attentes avec un questionnaire d'évaluation des attentes et auto-positionnement ;

Activités brise-glace ;

Apport des connaissances : exposé oral et interaction avec les apprenants, activités en petits groupes pour la résolution de problèmes et des médias variés ;

Apprentissage interactif au cours de discussions, ateliers pratiques, quiz interactif.

Présentations en vidéoprojection

Quiz interactif/questionnaires

Espace de stockage extranet des stagiaires : document pédagogique, documents d'informations complémentaires (articles, rapports, études, arrêts juridiques etc.), dossiers documentaires.

20 jours avant la formation, un questionnaire de recueil des besoins et un auto-positionnement est envoyé par aux participants.

La préinscription est confirmée soit après avis du responsable de formation pour un salarié, un agent public ou un bénévole soit après concertation de l'intéréssé-e.

Aucune inscription ne sera validée sans une convention de formation signée.

L'évaluation par le formateur se fait tout au long de la formation.

A la fin de la formation, un questionnaire d'évaluation et de satisfaction de fin de formation ainsi qu'un auto-positionnement de fin de formation est envoyé par courriel aux participants.

90 jours après la formation, un questionnaire d'évaluation à froid est envoyé par courriel aux participants.

Tout participant en situation de handicap ou nécessitant une adaptation particulière, éprouvant des difficultés particulières ou ayant des contraintes spécifiques est invité à prendre contact avec notre référent handicap.

Nos modalités pédagogiques peuvent être adaptées en fonction de votre handicap par l'utilisation d'outils appropriés (documents en Braille, logiciel NVDA/Jaws, langue des signes française etc.).